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國際油價(jià)這兩年像是坐上了過山車一樣大起大落。尤其是跌入40美元以下之后，我國政府出臺(tái)了油價(jià)保護(hù)政策，規(guī)定了“地板價(jià)”，批零差價(jià)逐步拉大，成品油零售市場(chǎng)拉開了價(jià)格戰(zhàn)的序幕，你降四毛、我降六毛，你周二降一塊，我周四降一塊一……。

大家都知道：價(jià)格戰(zhàn)是拼刺刀，殺敵一千，自損八百，最終結(jié)果一定是兩敗俱傷。道理誰都懂，可是，加油站銷售的油品屬于同質(zhì)化嚴(yán)重的無特色商品，如何能另辟蹊徑，保住我們的利潤(rùn)呢？

加油站運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)深入研究了當(dāng)前我國外資、國資、民營(yíng)站的服務(wù)現(xiàn)狀，開發(fā)了這套服務(wù)提升課程，為加油站業(yè)主打開了另一扇窗。

一、首先，有必要分析一下國內(nèi)加油站服務(wù)現(xiàn)狀

1外資（合資）加油站服務(wù)現(xiàn)狀

作為中國加入WTO世界關(guān)貿(mào)總協(xié)定的代價(jià)之一，中國對(duì)外資企業(yè)開放了成品油零售市場(chǎng)。埃索、BP、美孚、殼牌、加德士、蜂擁而入。我們的加油站從業(yè)人員驚奇地發(fā)現(xiàn)：外資企業(yè)的一線員工用的全部是中國人，可同樣是中國人進(jìn)了外企以后，微笑招呼客氣多了，勾心斗角的少了，偷懶�；淖兞�......

為啥發(fā)生了那么大的變化呢？其實(shí)，不只是在外資、合資加油站，其他領(lǐng)域的像麥當(dāng)勞、肯德基里也能看到：外資的服務(wù)企業(yè)，最明顯的就是洗手間，衛(wèi)生水準(zhǔn)明顯高人一等，為啥人家能做到呢？

首先是標(biāo)準(zhǔn)化，外資企業(yè)講究按部就班，一切按制度流程辦事，人一進(jìn)了外資合資加油站，馬上感覺到這里是“法制”企業(yè)，基本上無需看領(lǐng)導(dǎo)眼色行事，只要按照制度、流程干好自己的本職工作。即使發(fā)生了不愉快的跑單、搶劫之類的事故，只要自己嚴(yán)格按照流程操作、應(yīng)對(duì)，也不需要為此承擔(dān)損失、替人背黑鍋。而且，外資企業(yè)里沒有終身制、鐵飯碗，隨時(shí)保持著讓員工在均勻的壓力下工作。神出鬼沒的MMP（神秘顧客拜訪）檢查制度，保證了一線的整體服務(wù)水平，對(duì)顧客少說一句客氣話都有可能直接反映到自己的獎(jiǎng)金厚度上，而且會(huì)連累同一座加油站的其他人。

于是，外資、合資加油站里，制度執(zhí)行力最高，制度也相對(duì)簡(jiǎn)單有效，對(duì)每個(gè)顧客都能做到“來有迎聲、去有送聲”。

2國營(yíng)加油站服務(wù)現(xiàn)狀

2004年開始，“某桶油”每年都從全國各地選派大量高管到“合資企業(yè)”學(xué)習(xí)三個(gè)月，參照他們的“加油X步曲”和“收銀Y步曲”整理形成了自己的“加油Z步曲”，并強(qiáng)制推廣，同時(shí)推行職業(yè)技能鑒定取證制度，把從事相同工作員工，通過操作技能考試?yán)_薪資待遇界限。

但是，這一過程給人感覺是"照著老虎畫貓"，有那么強(qiáng)大的樣本做榜樣，但回來執(zhí)行起來就變味。比如，他們的洗手間員工打掃完衛(wèi)生立刻就能給顧客使用，而自己的衛(wèi)生間打掃完得等瓷磚地面干了才能走人，否則滿地腳印，前功盡棄。這一方面因?yàn)槭怯布A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)不一。

硬件如此，軟件更不一樣：中國的石油工業(yè)從1960年石油會(huì)戰(zhàn)的第一批8000解放軍進(jìn)東北正式開始，如今已經(jīng)傳承到第三代，人際關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，家里沒個(gè)干石油的長(zhǎng)輩都不好意思在加油站挺胸走路。老一輩的光榮傳統(tǒng)學(xué)習(xí)理解人人不同，但老一輩的人際關(guān)系運(yùn)用卻人人爐火純青。

國營(yíng)的加油站里，制度制訂得最為嚴(yán)格，需要招聘神一樣的員工才能不折不扣的執(zhí)行，采取的是“取法其上，得乎其中”的管理理念。制度執(zhí)行中，受到的外界干擾極多，該開除的人最終可能只是調(diào)換了崗位。

在帶彈性的管理框架下，服務(wù)走形是不可避免的。而在合資油站里，有的優(yōu)秀員工下班時(shí)可以自信的說：今天，我每一輛車都按標(biāo)準(zhǔn)做到了！國營(yíng)站里敢說這種話的人基本上全國都沒有，敢說的，也會(huì)立刻招來反駁：你在吹牛！

3民營(yíng)加油站服務(wù)現(xiàn)狀

我國的民營(yíng)加油站數(shù)量上占半壁江山，銷量上大約只有20%，民營(yíng)加油站的服務(wù)管理參差不齊，有的“超出了”顧客期望：端茶倒水，噓寒問暖；有的停留在“能把油賣出去就行”的層面。有一次，我們一輛面包車?yán)镒?個(gè)合資公司的油站經(jīng)理，在一個(gè)民營(yíng)站加油，油站員工穿著件帶破洞的T恤衫，牛仔褲卷著褲腿，趿拉著拖鞋，嘴里叼著牙簽，含糊不清的問我們加多少，對(duì)我們打擾他吃午飯表現(xiàn)出極大的不耐煩。剛一駛出油站，我們就忍不住一陣大笑。

這也許是個(gè)比較極端的例子。但是，同等價(jià)格下比拼品牌和服務(wù)，民營(yíng)站能打贏外資、合資、國營(yíng)加油站嗎？這也是我們開發(fā)這個(gè)培訓(xùn)課件希望能夠達(dá)到的目的。

二、客戶分類及應(yīng)對(duì)

1、長(zhǎng)途客車、貨車

2、公交車、出租車

3、事業(yè)單位公務(wù)車

4、企業(yè)車隊(duì)（含短途貨運(yùn)）

5、私家車

三、深入分析顧客需求

按照馬斯洛需求層次理論，把顧客需求也按五個(gè)層次（生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)）五類進(jìn)行區(qū)分：

1生理的需要：

①加油：能把油賣給我，讓我把車開回家吃飯睡覺，或者將就到下一個(gè)加油站就行。這個(gè)需求層次比較低，但是很遺憾，在批零倒掛的時(shí)候，我們經(jīng)常連這個(gè)最基礎(chǔ)的需求都無法讓顧客滿足。但是，這個(gè)需求還是可以利用的，在跟車隊(duì)談生意時(shí)，可以說：現(xiàn)在油價(jià)不穩(wěn)，萬一出現(xiàn)批零倒掛，我們保證供應(yīng)，當(dāng)然，最好是口頭說說，別寫進(jìn)供貨合同。

②廁所：給顧客使用油站的廁所，也屬于最底層的需求，但是，直到今天，還有的市區(qū)油站把廁所門鎖起來，加了油的顧客可以用，但萬一趕上我忙，得等我?guī)湍汩_門，至于沒加油的、路過的人，對(duì)不起，我們沒有這個(gè)義務(wù)。外資的油站沒人給廁所門裝鎖，而且他們一直在給員工灌輸一個(gè)理念：我們的顧客是進(jìn)入加油站的每一個(gè)人！差距呀，無處不在，包括廁所。

③便后洗手：廁所門都不一定能進(jìn)得去，廁所里洗手的水龍頭如果沒有水，更不是什么值得驚訝的事情。

④飲用水：向顧客免費(fèi)提供飲用水，這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目也不多見，便利店里在賣水，如果飲水機(jī)、開水器向顧客開放，便利店里的水賣給誰？

⑤其他能夠解決顧客燃眉之急的需要：

✔拖車?yán)K、修車工具、油桶免費(fèi)外借（需要押金）；

✔ 介紹附近的修理廠特點(diǎn)、收集各品牌4S店位置電話；

✔ 提供微波爐加熱食品，代訂快餐；

✔ 出租車叫車服務(wù)，代駕信息；

✔ 提供便民藥箱，外傷藥品為主、配備解暑、暈車藥；

✔ 外地顧客問路服務(wù)（可以懸掛地圖）。

2安全的需要

①人身安全

★場(chǎng)地平整，無陡坡、臺(tái)階；